百度医生在线问诊
01 主动抽检，合格率99%
8月份怡禾质控团队主动抽检共1075份问诊订单，其中11份存在问题，抽检合格率99%，所有结果均已按质控制度处理并反馈至医生。
案例描述：
2岁2月儿童咳嗽一个多月，医生考虑支原体感染的支气管炎，建议使用阿奇霉素，5天疗法，第1天口服10mg/kg，第2-5天剂量减半，口服5天后停用3-4天，如果还有症状，再口服5天，一般2个疗程。
实际上，支原体感染的支气管炎可以自愈，一般不需要用药。此外，阿奇霉素不建议直接使用多个疗程，一般一个疗程即可。
处理：
已和医生同步质控意见，因违反平台规定质控扣分，同时给用户退费。
02 AI预警，监控达约5000次
8月份AI预警监控达约5000次，经人工审核确认，共发现25个订单存在问题，所有结果均已按质控制度处理并反馈至医生。
案例描述：
用户的咨询中提到针灸治疗，相关疗法缺乏依据，平台不推荐，医生未主动提醒用户不推荐使用。
处理：
违反平台规定质控扣分，同时给用户退费。
03 低星审核，对24名医生进行质控处理
用户平均评分，其中低星评价（1-3星）占，经审核，有25%确实存在专业性和/或服务性方面的问题，对22名医生做了质控扣分/退单等处理，其中2名医生被暂停服务/下线。
案例描述：
用户咨询医生肺部疾病问题，认为医生回复敷衍，予以3星低星评价。经质控，医生的回复确实过于简单。
处理：
进行质控扣分和退费处理。
用户推荐指数，即净推荐值（Net Promoter Score），是服务行业常用的一个衡量指标，是计量客户向其他人推荐某个企业或服务可能性的一个指数。
一般来说，NPS分数在0-30意味着做得还好、但仍有进步的空间；高于30表明做得很好，喜欢的客户比不满意的客户多得多；超过70则意味着客户非常喜欢这个公司。
根据Retently 2023 NPS行业数据，医疗保健行业的推荐指数（NPS）均值为45%[1]，而怡禾8月份问诊业务的NPS高达，是行业均值的2倍。
在此也非常感谢大家对我们的信任和推荐。
限于篇幅，以上“本月问诊抽检、AI预警、低星审核数据”“用户推荐指数（NPS）”仅展示8月份怡禾质控月报内容。想了解9月~10月的怡禾质控情况，欢迎自行搜索【怡禾健康】阅读~
问题1 提交问诊后，不知道医生多久才回复
解决方案：医生需要选择大概多久可以回复用户，从而减少用户的等待焦虑。
问题2 不知道怎么填写问诊资料
解决方案：问医生咨询填写页增加咨询内容参考模板，帮助新用户更高效地填写咨询内容。
问题1 不清楚在哪查看所持优惠券
解决方案：个人中心上线券包功能「我的-我的钱包-优惠券」，可以看到当前持有的问诊优惠券和周边优惠券。
问题2 有多张优惠券时，想要手动选择优惠券
解决方案：问医生咨询填写页，用户可自行选择使用哪张券或不使用任何券。
问题1 对于医生发来的时间不满意，需要下单2小时之后才能退单
解决方案：
视频咨询时间协商过程中，如果用户对医生发来的时间不满意或者不想继续协商，即使下单不足2小时也可以退单。
问题2 在海外的医生时间显示，和用户端的时区不一致
解决方案：用户和医生在需要协商时间时，如果当前手机时区非东八区，在时间协商面板中会显示“北京时间”字样，提醒双方协商的时间是东八区时间。
通过上面的内容，大家对怡禾质控可能有一定的了解。
现在我们简单介绍一下，怡禾的质控体系主要包括的几部分，以便大家理解后面质控数据背后的含义：
01 严谨的质控标准
怡禾建立了一系列问诊相关的标准及规则，如《怡禾通识》、《怡禾咨询操作规范》、《线上咨询风险防控建议和制度》、《怡禾质控管理制度》、《低星质控审核方案》等。
02 严格的质控制度
医生在平台提供问诊咨询服务，都必须遵照上述标准规则，如有违反，则会根据规则扣除相应的质量分数，并采取相应的处罚措施，比如暂停服务、甚至直接下线。
03 严密的监控体系
质量监控体系贯穿了从医生上线审核、到医生咨询回复、再到用户反馈处理的整个过程，以最大限度保证问诊回复的专业性。
● 上线严筛：新医生必须符合筛选标准（如五年三甲医院工作经验，具体详见附录）才能申请注册。
● 专业考核：通过筛选后，医生需先后通过两轮考核，才能成功上线。
● 定期抽检：质控专员会定期对医生回复做随机抽检，主动监控医生回复质量，重点抽查新上线医生、近期有低星评价的医生。
● AI预警：怡禾开发了AI预警功能，可自动对医生回复内容进行自动筛查，如果有触发怡禾规范的内容，在医生填写的时候会提醒，医生发出后也会提醒到质控专员，确保医生回复的专业性。
● 低星必检：用户在咨询结束后，可对医生进行评星评价，其中1-3星属于低星评价，质控专员会主动介入，检查医生回复是否存在专业性和服务性的问题，经过质控委员盲审后，最终给与医生结果反馈。
04 严选的质控团队
怡禾的质控医生团队共161人，由各专科的优秀医生组成。
质控医生的筛选有非常严格的标准，同时质控过程是以随机双盲的形式进行，最后还会经过质控专员的二次确认，以最大限度确保质控结果的客观性和准确性。
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问题1：医生回答问题后用户反复提问已经回答的问题，医生的想要突出的重点信息没有引起用户注意。
问题2：医生回答问题时可能会因为其他原因中断回答，已经输入的回答不能保存，需要重新输入耽误时间。
问题3：用户问诊一般比较急切，医生回答速度比较慢。
解决1：医生输入回答时可以对文本加粗、加一些总结框对回答总结，引起用户注意。
解决2：在医生输入回答实时自动保存到草稿箱。
解决3：用户提问后若医生没有及时回复，平台自动回复医生正忙让用户不要着急；平台在导诊时安排值班医生和用户及时通讯，等到选择医生后，若医生忙先回复用户让用户稍等；等待十分钟后让用户选择转诊给其他医生，费用多退少补。
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5.缺点：电子病历记录入口较深，隐藏在个人中心健康档案里面，用户完成问诊过程后很难发现这个功能，且在问诊过程中没有发挥作用，建议可以在用户问诊过程中引导填写病历。
1.问诊方式：图文、语音、电话、视频。
2.医生类型：
系统指派医生：二级以上医院，在23小时内可以问18次，2 分钟内回复，24 小时内结束
付费医生：普通问诊，24小时内回复，限 50 次对话，48小时内结束；图文急诊，60秒快速回复，即时通讯；快捷电话，10分钟回电。
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● 资历要求：
对临床医生要求：本科及硕士学历，在三甲医院工作满5年（博士学历工作满4年），或在海外执业工作满3年。
其他持证专业人士：心理咨询师、心理治疗师、心理学家、注册营养师、IBCLC（医学背景）持证工作满3年。
● 资质证书：
医生必须拥有资格证/医师专业技术资格证、医师执业证、医师职称证以及身份证等四项证件。
● 考核：
通过两轮考核，包括怡禾通识考核以及咨询模拟考核。
参考资料
有些人可能不大理解，为什么要主动把自己的不足暴露出来？
对我们来说，这是给自己的一种提醒和鞭策，同时也是想展现给大家一个更真实的怡禾。
怡禾并不完美，问诊体验也并非百分百都让人满意，但我们一直在努力自我纠错，持续优化改进，希望能带给大家更多更好的体验和帮助。
也欢迎大家监督，多给我们提意见和反馈。感谢！
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怡禾致力于做可信赖的医疗，我们认为“专业可靠，服务优质”是信任的基础。
为了做好质量控制，怡禾成立之初就建立了质量标准和控制体系，并在运行过程中不断完善更新，形成了今天的规范和体系。
也正因如此，很多用户在怡禾咨询后都反馈说：医生的回复很专业，很让人安心。
为了让大家能更好地了解怡禾的质量要求，现将涉及专业质控的部分管理标准和通识公布。
通识的内容，是质控过程中发现相对多的问题 ，其实也是很多人的误区，希望这些内容也能对大家在日常生活中遇到的健康问题有所帮助。
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6.商城
春雨医生：提供在线购药，并提供男科、饮食、高血压专科付费服务。
微医：提供在线购药，仿造网易严选，打造微医健康周边产品严选，采用ODM（原始设计制造商模式）与微医认证相结合的商业模式，为用户提供包括健康食品、健康器械等口碑好货以及体检、随访服务包等一站式的优质健康服务，以满足新消费升级背景下用户对个性、品质、便利的健康消费需求。集合了医生问诊、院外关怀、健康随访、药品配送等服务的随访服务包，是“微医严选”区别于其他电商平台的特色。
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问题：对于妇科&生殖系统问题，在调研中发现部分用户对病历隐私很在乎，不希望被别人看到自己的问诊记录。
解决：对问诊记录做密码安全保护。
（二）购药流程
以下分别是丁香医生、平安好医生、微医、春雨医生的用户购药流程图。
丁香医生：接入的是第三方药品电商，问诊后购药，目前只能部分地区购药
平安好医生：接入的是第三方药品电商，药品1~5天到，优点在于问诊后购药，部分地区1小时内送达，缺点在于用户不在1小时配送范围内时却不能智能推荐配送地址。
微医：接入的是第三方药品电商，只能问诊后购药，减少了用户购药自主性。
春雨医生：接入的是益丰大药房，药品2~4天到，优点在于问诊后购药，缺点在于送达不够及时。
